Новости

 rss

 

 

Онлайн-звонок

 

 

 

 

 

 

 

 
27.04.2010

Журнал «Генеральный Директор» опубликовал статью Компании «Русский Проект»®: «Как наладить продуктивную обратную связь с клиентами»

Журнал «Генеральный Директор» опубликовал статью Компании «Русский Проект»®: «Как наладить продуктивную обратную связь с клиентами» Справка:

«Русский Проект»®

Сфера деятельности: комплексное оснащение оборудованием предприятий торговли и общепита; оптовая продажа, сервисный ремонт и замена оборудования

Форма организации: холдинг

Головной офис: Москва

Численность персонала: более 500

Годовой оборот: более 100 млн долл. США (в 2008 году)

Некоторые клиенты: МВД РФ, Минобороны РФ, ФСБ, ЦБ РФ, Русская православная церковь, Сбербанк России, компания «Азбука вкуса», «Бахетле», «Детский мир», «Пятерочка», «Эльдорадо», IKEA, Metro Cash & Carry

Как наладить продуктивную обратную связь с клиентами

Для получения информации об эффективности каналов привлечения клиентов, мы используем простые схемы, которая любая B2B компания сможет внедрить у себя за несколько дней.

Отмечу, что полученные от клиентов данные нужно анализировать с учетом динамики чистой ежемесячной прибыли: только тогда Вы получите верное представление об эффективности разных каналов продвижения

Телефонные звонки

Учет и анализ звонков, позволяет оценить эффект от маркетинговых акций, а также выставок, Интернет рекламы, рекламы в СМИ.

Мы ведем учет входящих звонков в файле Microsoft Exel (на разработку шаблона у меня ушло около получаса).

В таблицу вносится следующие данные: название офиса, в который поступил звонок, дата звонка и источник, из которого звонящий узнал о компании (печатное издание, сайт, выставка). Поскольку входящие звонки, принимают секретари, для них разработана специальная инструкция (см. как отвечать на входящий звонок). На инструктаж секретариата головного офиса и руководителей региональных представительств ( в электронной форме и по телефону) ушло также не более получаса.

По началу мы столкнулись с проблемами: региональные представительства не присылали отчеты вовремя. Но после нескольких напоминаний, пары выговоров и бесед с руководителями все стало приходить в срок. Теперь все данные по входящим звонкам мы собираем ежемесячно к третьему числу месяца. Сводная таблица, позволяет судить об эффективности каналов продвижения.

Если результативность, какого-то канала вызывает сомнения, начинаем к нему присматриваться. Так, через три месяца после того, как мы начинаем анализировать и собирать отзывы клиентов, было принято решение отказаться от некоторых способов продвижения.

Обращения через Интернет

Клиенты могут обращаться к нам через сайт с помощью формы обратной связи. Нужно заполнить несколько полей: адресат (нужное подразделение клиент выбирает с помощью выпадающего меню), имя отправителя, его телефон и электронный адрес; последнее поле предназначено для вопроса. Сначала мы спрашивали, откуда человек о нас узнал (так же как при телефонных обращениях). Но это поле никто не заполнял, поэтому мы его убрали. Запрос попадает к менеджерам. Таким образом, мы можем ежемесячно подсчитывать, сколько обращений и по какому вопросу (продукту, услуге) пришло в компанию.

Благодаря анализу обратной связи в 2009 году нам удалось выявить не эффективные способы продвижения товаров и услуг и от некоторых отказаться (хотя до этого мы использовали на протяжении многих лет). Экономия составила несколько десятков миллионов рублей, а поток новых клиентов не сократился. Мы так же стали лучше контролировать результаты работы представительств и филиалов, и инвестируем в рекламу только в наиболее перспективных регионах.

Как отвечать на входящий звонок

Вначале секретарю необходимо узнать, впервые ли человек обращается в компанию:

«Вы к нам первый раз обращаетесь?»

Если из ответа, позвонившего выяснится, что это его первое обращение, нужно уточнить, откуда он узнал о компании: «Откуда Вы о нас узнали?»

Если из слов позвонившего очевидно, что он обращается в компанию впервые или повторно, то вопрос «Вы к нам в первый раз обращаетесь?» задавать не нужно.

Если из слов позвонившего понятно откуда он узнал о компании, то вопрос «Откуда Вы о нас узнали?» задавать не надо.

Получив инструкцию, поблагодарите клиента: « Благодарю Вас за ответы» - и соедините его с нужным сотрудником.

Выдержка из инструкции секретаря компании «Русский Проект»®.

Шесть НЕ обратной связи:

  • Не ждите, пока клиенты свяжутся с Вами. Обратитесь в ним сами с просьбой оценить вашу работу
  • Не усложняйте процедуру сбора и обработки мнений клиентов
  • Не медлите. Действуйте сразу же. Информация, полученная в результате анализа клиентских мнений, быстро устаревает
  • Не проводите сбор и анализ отзывов клиентов об одноразовых событиях (мероприятиях). Это Вам ничего не даст, а только отвлечет ресурсы и внимание
  • Не ограничивайте круг сотрудников, знакомых с мнениями клиентов. Делитесь отзывами потребителей со всеми работниками компании
  • Не забывайте, что отзывы клиентов – один из основных индикаторов работы компании, в отличие от тех, которыми фирмы привыкли оперировать

Попель Е.А., директор по маркетингу «Русский Проект»®

 

Возврат к списку